Número recorde de consumidores europeus pretende mudar de operadora de telecomunicações em 2024

• O inquérito revela um aumento da intenção de mudar: 53% dos consumidores europeus tencionam mudar de operador móvel, um aumento de 9 pontos percentuais em relação a 2023.
• Verifica-se uma preferência por operadoras de baixo custo: 70% dos consumidores que planeiam mudar estão com operadoras tradicionais, e quase metade considera mudar para operadoras de baixo custo.
• O preço como motivação: O preço continua a ser a principal motivação para mudar de operador móvel, enquanto a avaliação do serviço ao cliente desceu para o sexto lugar em termos de importância.

Lisboa, 3 de Outubro de 2024 – A Oliver Wyman, uma consultora de gestão global e uma empresa da Marsh McLennan, lançou hoje a nova edição do seu "Global Consumer Survey 2024: Mobile and Fixed Broadband" . Segundo este inquérito, este ano, 53% dos europeus pretendem mudar de operadora móvel, um número recorde desde o início do estudo há dois anos, e um aumento de 9 pontos percentuais (p.p.) em comparação com 2023.

Dos 7000 consumidores europeus inquiridos em Espanha, França, Itália, Alemanha e Reino Unido que tencionam mudar de operador, 24% afirmam que mudarão de operador este ano. Entre os que planeiam mudar de operadora, 70% dos inquiridos europeus estão atualmente com operadoras tradicionais. Entre estes, 49% estão a considerar mudar para operadoras de baixo custo, representando uma ligeira diminuição (4 p.p.) em comparação com os valores observados em 2023. No entanto, as taxas de mudança variam consoante o país. Enquanto as taxas de mudança na Alemanha, França e Reino Unido são estáveis, Itália (45%) e Espanha (40%) destacam-se como mercados onde se espera que muitos consumidores migrem das operadoras tradicionais para as de baixo custo.

Tal como em 2023, em todos os países o preço é a principal motivação para esta mudança, seguido pela velocidade da rede, cobertura do sinal, fiabilidade do serviço e descontos em telemóveis. A  avaliação da experiência do serviço ao cliente, também se destacou, e sofreu uma queda em comparação com o ano anterior - enquanto em 2023 ocupava a quarta posição, este ano desceu para o sexto lugar no ranking.

Apesar da crescente tendência de mudança das operadoras tradicionais para as de baixo custo, as operadoras tradicionais continuam a manter a sua posição como os intervenientes mais reconhecidos e valorizados no mercado. A perceção de marca das operadoras tradicionais pontua mais alto do que as de baixo custo: numa escala de 1 a 5, as operadoras tradicionais pontuaram entre 2,7 e 3,1, e as de baixo custo entre 2,4 e 2,7. 

No que toca ao mercado de banda larga fixa, a rotatividade intencional registou um aumento significativo em toda a Europa, subindo de 42% em 2023 para 52% em 2024. Entre estes potenciais clientes que migram de uma empresa para outra, 40% expressaram a sua intenção de mudar para uma operadora diferente nos próximos 12 meses.

"A velocidade da rede e o preço são as duas principais razões pelas quais os consumidores na Europa consideram mudar para outro fornecedor de banda larga fixa. No entanto, a importância destes fatores varia entre países para os operadores de banda larga, ao contrário dos operadores móveis onde o preço continua a ser o principal fator para a mudança. Isto marca uma mudança significativa em relação ao ano passado, quando o preço era classificado como o principal fator, mas agora passou para o segundo lugar.", de acordo com os peritos da Oliver Wyman.

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Sobre a Oliver Wyman
A Oliver Wyman, negócio integrante na Marsh McLennan (NYSE: MMC) é uma consultora de gestão que combina um profundo conhecimento da indústria, com experiência especializada para ajudar os clientes a otimizar os seus negócios, melhorar as operações e acelerar o seu desempenho. A Marsh McLennan é líder global em risco, estratégia e pessoas, com clientes em 130 países através de quatro negócios: Marsh, Guy Carpenter, Mercer e Oliver Wyman. Com uma faturação anual de 23 mil milhões de dólares e mais de 85.000 colaboradores, a Marsh McLennan ajuda a construir a confiança para prosperar através do poder da perspetiva.

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