Las empresas de telecomunicaciones son las que más confianza despiertan entre los consumidores en cuestiones relacionadas con la protección de datos y la privacidad. Así se refleja en nuestra encuesta anual a las empresas de telecomunicaciones, que ofrece una perspectiva general del sector y de los cambios en las preferencias de los consumidores respecto a aspectos como la conectividad, la privacidad de los datos y la atención al cliente.
Con datos de Francia, Alemania, España y el Reino Unido, este año también se confirma que la pandemia del Covid-19 ha provocado una serie de cambios en las preferencias de esos países, sobre todo un aumento de la sensibilidad al precio y una disminución de la importancia concedida a la calidad del servicio.
En un contexto en el que el GDPR exige que los consumidores den su consentimiento explícito al uso de sus datos, aumentar la confianza declarada es esencial para permitir la hiperpersonalización de las ofertas y ampliar y consolidar los nuevos ecosistemas de servicios -telemedicina, seguridad doméstica, energía- que las telecos promueven en alianza con otros sectores.Maarten de Wit, Partner de Comunicaciones, Medios y Tecnología
Las telecos se convertirán en los proveedores más fiables en materia de protección de datos y privacidad
El sector de las telecos fue el que más terreno ganó en términos de confianza entre 2019 y 2021 y, ya es el segundo sector en el que más confían los consumidores a la hora de proteger su privacidad, solo por detrás de los bancos.
En concreto, el 43% de los españoles afirma creer que las empresas de telecomunicaciones protegen su privacidad y sus datos personales, similar al registrado en Reino Unido (47%), Alemania (46%) y ligeramente por encima de Francia (36%).
Las preferencias de los consumidores cambian a raíz de la pandemia
La encuesta también muestra que las preferencias de los consumidores hacia las características de sus proveedores de servicios han cambiado. A pesar de que la calidad del servicio sigue siendo la característica más valorada en todos los países encuestados, el precio ha ganado terreno, seguido de los datos ilimitados, que se han mantenido estables.
La calidad del servicio ofrecido por los proveedores -incluyendo cobertura, velocidad y atención al cliente- ha perdido entre 16 y 22 puntos porcentuales respecto a 2019. Mientras tanto, la sensibilidad al precio ha aumentado, ganando entre dos y 10 puntos porcentuales. Alemania es el único país que sobresale, donde los consumidores siguen anteponiendo el precio a la calidad (38% frente a 27%, respectivamente).
Para obtener más información sobre el estudio completo que soporta este artículo, por favor contacte con el equipo de marketing de España y Portugal: OWIberiaReport@oliverwyman.com